Ako se nastavi dosadašnje povećanje online prodaje, stopa povrata i storniranja za tvrtke će se izjednačiti sukladno rastu prometa i prodaje. Usto, nepredvidivost tržišnih uvjeta vrši pritisak na opskrbne lance i dovodi do otkazivanja mnogih usluga kao i dobave robe.
U iskustvu korisnika iskustvo plaćanja je ključno. Ako su ciklusi povrata dugi i zamorni, kupac je nepovjerljiviji u vezi vas i same prodaje vaših proizvoda. S druge strane, ako izdajete brze i besprijekorne povrate novca, osiguravate izvrsno korisničko iskustvo koje gradi međusobno povjerenje.
Prosječno razdoblje povrata novca (vremensko razdoblje između pokretanja povrata od strane trgovca do povrata sredstava na korisnički račun) iznosilo je približno 7 dana, s čak 23% povrata novca koji su trajali više od 10 dana. Ovi podaci ne uključuju vrijeme koje je trebalo da se pokrene povrat nakon što je trgovac primio zahtjev kupca. Spori procesi povrata također su najveći izvor upita za podršku s većinom timova korisničke podrške u online prodaji koji posvećuju najmanje 50% svog vremena upitima povezanim s povratom novca.
Industrije koje vide najviše slučajeva povrata su:
- Turizam i ugostiteljstvo - oko 22% narudžbi i kupnji završi u zahtjevu za povrat novca.
- Maloprodajne online trgovine - Oko 16% narudžbi vraća se zbog netočnih opisa, veličina, loše kvalitete i više.
- Retail - oko 21% narudžbi na kraju bude vraćeno, a povrati se izdaju zbog netočne veličine, loše kvalitete tkanine, dugotrajnosti proizvoda u stvarnom životu i više.
Ove brojke drastično pridonose lošem iskustvu kupaca, kada se uporede s prosječnom vremenskom linijom povrata. U anketi koju je proveo Digital commerce, 72% kupaca gubi povjerenje u online prodavača ako se povrat sredstava izvrši nakon 5 dana. S obzirom da samo najveći online trgovci poput Amazona imaju jasnu politiku povrata novca, dok su mali trgovci ponekad nejasni u pogledu povrata novca, kupci se još uvijek teško nose i kupuju putem webshopova.
Dakle, zašto mrežni povrati još uvijek uzrokuju gubitak poslovanja u eri u kojoj digitalne transakcije vrtoglavo rastu, digitalne tehnologije usvajamo brže nego ikada?
Kako bismo odgovorili na pitanja, pogledajmo kako funkcioniraju online povrati novca kroz WSPay.
Povrati se mogu izvršiti za jednokratne transakcije putem WSPay Administracije za uplate izvršene putem Worldlinea, Erste, Card Cluba, KeksPay-a, Aircash-a i PayPala. Povrati za obročnu otplatu vrše se isključivo slanjem obrazaca koji se nalaze u WSPay Administraciji i isti se šalju prema kartičarima. Od pojave COVID-19 neki kartičari onemogućili su direktan povrat putem WSPay Administracije te se svi zahtjevi šalju direktno prema kartičarima te ovise o specifičnim situacijama i sektorima. Kako biste bili sigurni da se povrati rade na ispravan način i koje pravilo vrijedi za vaše poslovanje, obratite se našoj podršci emailom na wspay@wspay.info.
Za sve povrate koji se rade putem WSPay Administracije moguće je odabrati razdoblja kako biste ih pratili. Možete pratiti i koja vrsta kartice je najzastupljenija u povratima.
Kako biste preduhitrili moguće povrate, svojim kupcima dajte što jasnije mogućnosti, budite jasni i dosljedni, jer će kupci prepoznati trud. Donosimo nekoliko kratkih savjeta za vas i načine na koje možete spriječiti povrate:
Imajte blagu politiku povrata
Ovo se može činiti kontraintuitivnim, ali prema studiji Sveučilišta u Teksasu, što je veći rok za vraćanje artikla kupcima, manja je vjerojatnost da će ga vratiti. Većina online trgovaca ima politiku povrata u roku od trideset dana, ali samo 5% kupaca razmotrilo bi vraćanje artikla nakon trideset dana. Ovdje je u igri jednostavan psihološki faktor:
Teorija konstruktivne razine - kada je nešto daleko, manje je konkretno. 30 dana se čini uskoro. 60 dana je daleko. Što je određeni datum udaljeniji, to on postaje apstraktniji u umu potrošača, uklanjajući svaki osjećaj hitnosti za vraćanje artikla.
Točni opisi proizvoda
Postoji niz razloga zašto se proizvodi vraćaju, a usluge otkazuju:
- Paket je stigao oštećen
- Isporučen pogrešan proizvod
- Neispravan proizvod
- Proizvod/usluga više nije potrebna
Lažni povrati
Neka politika povrata bude jasna i jednostavna
Napišite svoju politiku povrata kao da je to pismo prijatelju, prijatelju koji nema vremena za žargon ili pravnu terminologiju i više voli svoja pisma pisati na jednostavnom engleskom jeziku. IKEA-ina politika povrata bez gluposti dobar je primjer. Ako vaš prijatelj ima posebno kratak raspon pažnje, razmislite o pregledu u pet točaka na početku.
Također, morate biti što transparentniji i osigurati da se vaši kupci slažu sa svim vašim uvjetima. Jasno prikažite dva ključna okvira, Odredbe i uvjete i Pravila povrata/otkazivanja na vašoj stranici za naplatu.
Time ćete osigurati da ste ispunili svoju obvezu informiranja kupaca o njihovim pravima u nesretnom slučaju spora.
Postavke kolačića